Người khiếm thị, người không ký được tên hay không đọc được chữ vẫn có đầy đủ quyền mở và sử dụng tài khoản ngân hàng; cái khác chỉ là cách xác thực và cách ghi nhận ý chí. Trên ứng dụng, họ có thể dùng trợ năng đọc màn hình để tự quét mặt và nhập mã; tại quầy, ngân hàng thường cho điểm chỉ thay chữ ký, đọc to nội dung giấy tờ và có người làm chứng theo quy trình riêng của từng ngân hàng.
Bài này đi qua ba nhóm khó khăn khác nhau, vì cách xử lý không giống nhau: không nhìn thấy, không ký được, và không đọc được chữ. Bạn sẽ biết nên yêu cầu ngân hàng hỗ trợ gì, người đi kèm được làm gì và không được làm gì, xử lý khi chữ ký mẫu không còn khớp, và làm gì khi bị từ chối phục vụ.
Khuyết tật không làm mất quyền giao dịch
Năng lực hành vi dân sự của một người không phụ thuộc vào việc họ nhìn thấy hay ký được tên. Một người khiếm thị hoàn toàn, một người liệt tay sau tai nạn, hay một cụ bà không biết chữ vẫn tự mình xác lập giao dịch, mở tài khoản, gửi tiết kiệm, chuyển tiền. Bộ luật Dân sự chỉ hạn chế với người mất năng lực hành vi, người có khó khăn trong nhận thức và làm chủ hành vi theo quyết định của toà án, và người chưa thành niên, không hạn chế theo khuyết tật thể chất.
Luật Người khuyết tật cũng đặt nguyên tắc người khuyết tật được tiếp cận các dịch vụ công cộng, không bị phân biệt đối xử. Trên thực tế, nhiều ngân hàng đã có quy trình riêng cho khách khiếm thị và khách không ký được, nhưng nhân viên ở từng quầy không phải ai cũng nắm. Biết trước mình cần yêu cầu gì sẽ giúp buổi giao dịch nhanh hơn nhiều.
Điều cần phân biệt rõ là khuyết tật thể chất với suy giảm nhận thức. Nếu một người vẫn hiểu và tự quyết định được, việc của ngân hàng là hỗ trợ phương tiện. Nếu người đó không còn nhận thức được việc mình làm, câu chuyện chuyển sang giám hộ và người đại diện theo pháp luật, cần thủ tục khác hẳn và thường cần ý kiến của người làm nghề luật.
Ba nhóm khó khăn và cách xác thực phù hợp
Mỗi nhóm vướng ở một khâu khác nhau trong chuỗi xác thực. Bảng giúp bạn chỉ đúng chỗ cần hỗ trợ khi trao đổi với ngân hàng.
| Nhóm | Vướng ở đâu | Trên ứng dụng | Tại quầy |
|---|---|---|---|
| Khiếm thị, nhìn kém | Không thấy khung quét mặt, không đọc được mã OTP, khó soát tên người nhận | Bật trình đọc màn hình của điện thoại; chọn ứng dụng hỗ trợ trợ năng; nhờ giọng đọc tên người nhận trước khi xác nhận | Nhân viên đọc to nội dung; điểm chỉ hoặc ký theo quy trình; có thể cần người làm chứng |
| Không ký được hoặc chữ ký đã đổi | Chữ ký trên chứng từ không khớp chữ ký mẫu đã đăng ký | Thường không ảnh hưởng vì ứng dụng không dùng chữ ký tay | Đăng ký lại chữ ký mẫu, hoặc điểm chỉ thay chữ ký |
| Không đọc được chữ | Không tự đọc được điều khoản, nội dung chứng từ | Khó dùng ứng dụng một mình; cần người hướng dẫn tin cậy nhưng tự thao tác | Nhân viên đọc và giải thích; điểm chỉ; người làm chứng do khách chọn hoặc ngân hàng bố trí |
Quét khuôn mặt bản thân nó không đòi hỏi nhìn thấy hay biết chữ. Vướng chủ yếu nằm ở việc định vị khuôn mặt trong khung và đọc lại nội dung giao dịch trước khi xác nhận. Đó là hai chỗ cần được hỗ trợ đúng cách, chứ không phải lý do để người khác làm thay.
Tự xác thực trên điện thoại khi không nhìn thấy màn hình
Nhiều người khiếm thị vẫn tự chuyển tiền hằng ngày. Những thiết lập và thói quen sau giúp việc này an toàn hơn:
- Bật trình đọc màn hình có sẵn của điện thoại và tập với ứng dụng ngân hàng ở chế độ xem số dư trước khi chuyển tiền thật. Nhiều ứng dụng có phản hồi âm thanh hoặc rung khi khuôn mặt đã vào đúng khung.
- Luôn nghe đọc lại tên người nhận trước khi bấm xác nhận. Đây là bước chặn chuyển nhầm và chặn lừa đảo quan trọng nhất, với người nhìn được cũng vậy.
- Đặt hạn mức chuyển tiền vừa đủ cho chi tiêu thường ngày. Khoản lớn thì giao dịch tại quầy, nơi có người đọc to và xác nhận lại với bạn.
- Dùng tài khoản thụ hưởng đã lưu cho những người hay chuyển (con cái, chủ nhà, tiền điện nước) để không phải nhập số tài khoản mỗi lần.
- Không đọc mã OTP thành tiếng ở nơi đông người. Nếu điện thoại đọc mã qua loa, hãy dùng tai nghe.
- Tập cùng người tin cậy, nhưng tự quét mặt. Người hướng dẫn có thể ngồi cạnh mô tả, chỉ dẫn hướng cầm máy; khuôn mặt quét vẫn phải là của bạn.
Nếu ứng dụng của ngân hàng bạn dùng không tương thích với trình đọc màn hình, đó là một phản hồi đáng gửi cho ngân hàng qua kênh góp ý chính thức. Ngân hàng chỉ sửa được những rào cản mà khách hàng nói ra.
Giao dịch tại quầy khi không ký được hoặc không đọc được: trình tự nên đề nghị
Thủ tục cụ thể khác nhau giữa các ngân hàng, nhưng một buổi giao dịch đúng cách thường đi theo các bước dưới đây. Bạn có thể chủ động đề nghị nếu nhân viên chưa quen.
- Báo ngay tình trạng của bạn khi lấy số hoặc khi tới quầy: khiếm thị, không ký được, hoặc không đọc được chữ. Đề nghị được phục vụ theo quy trình dành cho khách cần hỗ trợ.
- Xuất trình căn cước bản chính để nhân viên đối chiếu khuôn mặt và thông tin trực tiếp.
- Đề nghị nhân viên đọc to toàn bộ nội dung chứng từ hoặc giấy đề nghị, bao gồm số tiền bằng số và bằng chữ, tên người nhận, phí nếu có.
- Hỏi lại bất cứ chỗ nào chưa rõ trước khi xác nhận. Bạn có quyền yêu cầu giải thích bằng lời dễ hiểu.
- Điểm chỉ thay chữ ký nếu không ký được: thường là ngón trỏ, ghi rõ ngón nào, theo hướng dẫn của ngân hàng.
- Có người làm chứng nếu quy trình của ngân hàng yêu cầu: có thể là người bạn đưa theo (không phải người hưởng lợi từ giao dịch) hoặc người do ngân hàng bố trí.
- Xin bản sao chứng từ hoặc nhờ nhân viên xác nhận lại kết quả giao dịch bằng lời trước khi rời quầy.
Với khoản tiền lớn hoặc giấy tờ quan trọng như hợp đồng vay, hợp đồng bảo hiểm, bạn nên đi cùng một người mình tin, không có quyền lợi trong giao dịch, để nghe cùng phần đọc to và nhắc lại cho bạn khi cần.
Chữ ký mẫu không còn khớp: run tay, đột quỵ, tai nạn
Chữ ký mẫu là chữ ký bạn đăng ký khi mở tài khoản, dùng để đối chiếu trên các chứng từ giấy tại quầy. Người bị run tay do tuổi tác, người sau đột quỵ, người bị thương ở tay thuận thường không ký lại được giống mẫu cũ. Nếu cứ cố ký, chứng từ có thể bị từ chối vì chữ ký không khớp, và đôi khi còn khiến nhân viên nghi người đứng trước mặt không phải chủ tài khoản.
Hướng xử lý hợp lệ là đăng ký lại chữ ký mẫu với chữ ký hiện tại của bạn, hoặc đăng ký điểm chỉ thay chữ ký nếu không còn ký được ổn định. Thủ tục thường làm tại quầy, cần căn cước bản chính và nhân viên đối chiếu trực tiếp. Hỏi ngân hàng xem việc thay đổi này có áp dụng cho tất cả sản phẩm (tài khoản thanh toán, sổ tiết kiệm, thẻ) hay phải làm riêng cho từng sản phẩm.
Với sổ tiết kiệm giấy mở từ lâu, chữ ký mẫu nằm trên hồ sơ của chính sổ đó. Khi đến hạn tất toán, nếu chữ ký đã thay đổi, bạn nên báo trước để ngân hàng hướng dẫn, thay vì để tới ngày rút mới phát hiện. Trường hợp không tự đến được, người thân cần giấy uỷ quyền đúng thủ tục, và ngân hàng thường xem xét kỹ hơn với loại giao dịch này.
Người đi kèm: được làm gì, không nên làm gì
Được mô tả, đọc, nhắc. Đọc cho bạn tên người nhận, số tiền, nội dung tin nhắn ngân hàng; nhắc bạn hỏi lại chỗ chưa rõ. Đây là vai trò hỗ trợ đúng nghĩa.
Được làm chứng khi không có quyền lợi. Nếu ngân hàng cần người làm chứng, người đó nên là người không nhận tiền từ giao dịch, để sau này không ai nghi ngờ ý chí của bạn.
Không thay bạn quét khuôn mặt. Khuôn mặt của người khác đưa vào tài khoản của bạn làm sai mục đích của xác thực sinh trắc và có thể khiến ngân hàng tạm dừng tài khoản khi phát hiện bất thường.
Không giữ mật khẩu, mã PIN thay bạn. Nếu bạn cần ghi lại để nhớ, hãy cất ở nơi chỉ mình bạn tiếp cận, hoặc dùng chức năng ghi nhớ an toàn của điện thoại. Người giữ mật khẩu hộ, dù là người thân, cũng là một điểm rủi ro.
Không quyết định thay. Người đi kèm có thể góp ý, nhưng quyết định chuyển hay không, chuyển bao nhiêu là của bạn. Nếu thấy người đi kèm thúc ép, nhân viên ngân hàng có thể đề nghị nói chuyện riêng với bạn; đó là bảo vệ bạn, không phải làm khó.
Bị từ chối phục vụ hoặc bị đòi điều kiện vô lý
Có những trường hợp nhân viên từ chối mở tài khoản cho người khiếm thị với lý do "không tự dùng được ứng dụng", hoặc đòi người không biết chữ phải có người thân ký thay. Những yêu cầu này không phù hợp với nguyên tắc người khuyết tật được tiếp cận dịch vụ, và người không ký được thì điểm chỉ, không ai "ký thay" được ý chí của bạn.
Khi gặp tình huống như vậy, bạn giữ bình tĩnh, đề nghị gặp người phụ trách quầy hoặc lãnh đạo chi nhánh, nói rõ bạn vẫn hiểu và tự quyết định được, đề nghị được phục vụ theo quy trình dành cho khách cần hỗ trợ. Nếu vẫn bị từ chối, xin nhân viên ghi lý do bằng văn bản, hoặc ghi lại thời gian, chi nhánh, nội dung trao đổi.
Sau đó bạn gửi phản ánh qua kênh chăm sóc khách hàng chính thức của ngân hàng. Các hội của người khiếm thị, người khuyết tật ở địa phương cũng thường có kinh nghiệm hỗ trợ hội viên làm việc với ngân hàng, và có thể đi cùng bạn trong lần giao dịch tiếp theo. Nếu khiếu nại không được giải quyết, bạn có thể phản ánh tới cơ quan quản lý ngân hàng theo kênh tiếp nhận công khai.
Câu hỏi thường gặp
Người khiếm thị có được tự mở tài khoản ngân hàng không?
Có. Khiếm thị không làm mất năng lực hành vi dân sự. Ngân hàng đối chiếu giấy tờ, đọc to nội dung hồ sơ, bạn xác nhận bằng chữ ký hoặc điểm chỉ theo quy trình, có thể có người làm chứng. Bạn không cần người thân đứng tên thay.
Điểm chỉ có giá trị như chữ ký không?
Trong giao dịch ngân hàng, điểm chỉ được dùng thay chữ ký cho người không ký được, theo quy trình của từng ngân hàng và thường kèm người làm chứng. Điều quan trọng là bạn được đọc, được giải thích nội dung trước khi điểm chỉ.
Người không biết chữ dùng ứng dụng ngân hàng có an toàn không?
Có thể dùng cho các thao tác quen thuộc nếu được hướng dẫn kỹ và đặt hạn mức thấp, nhưng rủi ro chuyển nhầm và bị lừa cao hơn vì khó đọc tên người nhận. Khoản lớn nên giao dịch tại quầy, nơi có người đọc to và xác nhận lại.
Ngân hàng có bắt người khiếm thị phải có người giám hộ không?
Không. Giám hộ chỉ đặt ra khi một người thuộc diện cần giám hộ theo Bộ luật Dân sự, ví dụ mất năng lực hành vi theo quyết định của toà án. Khiếm thị không phải căn cứ để đòi giám hộ.
Chữ ký thay đổi theo tuổi tác có cần làm lại không?
Không bắt buộc nếu bạn chủ yếu giao dịch qua ứng dụng. Nếu thường giao dịch giấy tại quầy và chữ ký đã khác nhiều, bạn nên chủ động đăng ký lại chữ ký mẫu hoặc chuyển sang điểm chỉ để tránh bị từ chối đúng lúc cần rút tiền.
Nhờ người đọc mã OTP hộ qua điện thoại có được không?
Không nên. Mã OTP dùng để xác nhận chính bạn đồng ý giao dịch; đọc cho người khác, kể cả người thân qua điện thoại, là mở cửa cho rủi ro. Hãy dùng trình đọc màn hình kèm tai nghe để tự nghe mã.