Khi gương mặt của bạn đã thay đổi nhiều so với ảnh trên căn cước hoặc so với mẫu ngân hàng thu lần trước, bước quét mặt có thể báo không khớp dù chính bạn đang cầm máy. Cách xử lý hợp lệ là: loại trừ lỗi điều kiện chụp, rồi ra quầy để ngân hàng đối chiếu trực tiếp và thu lại mẫu sinh trắc; nếu chính ảnh trên thẻ đã quá khác, bạn làm thủ tục cấp đổi căn cước để có dữ liệu mới.
Bài này dành cho những ca khó thật: người cao tuổi có ảnh thẻ chụp từ nhiều năm trước, người sau đột quỵ hay liệt mặt, người có sẹo bỏng, người vừa phẫu thuật vùng mặt, người đang điều trị bệnh làm thay đổi vóc dáng. Bạn sẽ biết máy đang so mặt mình với cái gì, cần mang gì ra quầy, quyền của mình khi ngân hàng chậm xử lý, và những "cách nhanh" tuyệt đối không nên dùng.
Máy đang so khuôn mặt của bạn với cái gì
Từ ngày 1/7/2024, theo yêu cầu của Ngân hàng Nhà nước, nhiều loại giao dịch chuyển tiền trực tuyến phải xác thực bằng sinh trắc học khuôn mặt. Khi bạn quét mặt trên ứng dụng, phần mềm thường làm hai việc. Việc thứ nhất là kiểm tra "người thật": bạn có đang đứng trước camera hay đó chỉ là một tấm ảnh, một đoạn video. Việc thứ hai là so khớp: đặc điểm khuôn mặt vừa quét có đủ giống với mẫu đã lưu hay không.
Mẫu đã lưu đó đến từ đâu là điều nhiều người không để ý. Ở lần đối chiếu sinh trắc đầu tiên, ngân hàng thường đọc chip trên thẻ căn cước gắn chip, lấy ảnh khuôn mặt đã được cơ quan công an lưu trong chip, so với khuôn mặt bạn quét lúc đó, rồi lưu một mẫu sinh trắc để dùng cho các lần sau. Với khách đối chiếu tại quầy, nhân viên chụp và đối chiếu trực tiếp. Như vậy, gốc của mọi lần so khớp về sau vẫn là ảnh trên chip căn cước và khuôn mặt của bạn tại thời điểm đăng ký.
Hệ quả: nếu ảnh trong chip được chụp khi bạn còn trẻ hơn nhiều, hoặc gương mặt đã đổi sau một biến cố sức khoẻ, mức giống nhau có thể rơi xuống dưới ngưỡng mà phần mềm chấp nhận. Không máy nào chính xác tuyệt đối; ngưỡng được đặt để chặn người lạ, nên đôi khi cũng chặn nhầm chính chủ. Đây không phải lỗi của bạn, cũng không có nghĩa tài khoản bị nghi gian lận. Nó chỉ có nghĩa là dữ liệu đối chiếu đã cũ so với con người hiện tại.
Những thay đổi hay làm máy từ chối và hướng xử lý
Bảng dưới gom các trường hợp hay gặp ở quầy giao dịch. Cột cuối là hướng đi thường hiệu quả nhất, nhưng mỗi ngân hàng có quy trình riêng nên bạn vẫn cần hỏi cụ thể.
| Trường hợp | Vì sao lệch | Hướng xử lý thường gặp |
|---|---|---|
| Ảnh thẻ chụp khi còn trẻ, nay đã cao tuổi | Nếp nhăn, da chùng, tóc bạc, đeo răng giả làm thay đổi tỷ lệ khuôn mặt | Cập nhật sinh trắc tại quầy; nếu vẫn lệch, cân nhắc cấp đổi căn cước |
| Sau đột quỵ, liệt mặt một bên | Hai bên mặt không còn cân xứng như trong ảnh gốc | Ra quầy, trình bày tình trạng sức khoẻ để nhân viên đối chiếu trực tiếp |
| Sẹo bỏng, sẹo tai nạn vùng mặt | Đường nét bị che hoặc biến dạng ở vùng mắt, mũi, miệng | Cập nhật mẫu tại quầy; cấp đổi căn cước nếu ảnh thẻ không còn giúp nhận dạng |
| Phẫu thuật chỉnh hình, thẩm mỹ vùng mặt | Thay đổi cấu trúc mũi, cằm, hàm | Chờ hồi phục ổn định rồi cập nhật; nên làm lại căn cước nếu thay đổi lớn |
| Sụt hoặc tăng cân nhiều do bệnh, điều trị | Khuôn mặt hốc hác hoặc tròn hẳn so với ảnh | Cập nhật tại quầy; thử lại khi tình trạng ổn định |
| Đang điều trị làm rụng tóc, lông mày | Mất các mốc nhận dạng quanh mắt và trán | Báo nhân viên để được đối chiếu thủ công trong thời gian điều trị |
| Mất một mắt, mắt giả, phải đeo băng mắt | Bước kiểm tra người thật có thể đòi chớp mắt hoặc nhìn theo hướng | Đề nghị phương án đối chiếu tại quầy; hỏi ngân hàng về cách xác thực thay thế |
Điểm chung của mọi dòng: người có thẩm quyền xác nhận "đây đúng là chủ tài khoản" là nhân viên ngân hàng khi bạn có mặt cùng giấy tờ bản chính, không phải bạn tự thử đi thử lại cho tới khi máy chịu. Càng thử nhiều lần thất bại, tài khoản càng có thể bị tạm khoá chức năng xác thực theo cơ chế bảo vệ.
Loại trừ lỗi điều kiện chụp trước khi kết luận gương mặt đã khác
Không ít ca "gương mặt đã khác" hoá ra chỉ là lỗi ánh sáng hay camera. Trước khi mất một buổi ra quầy, bạn thử loại trừ nhanh những nguyên nhân sau, mỗi lần thử cách nhau vài phút để không bị khoá vì thất bại liên tiếp:
- Ánh sáng chiếu thẳng vào mặt, không đứng quay lưng ra cửa sổ, không để đèn trần rọi từ trên xuống tạo bóng dưới mắt.
- Bỏ kính râm, khẩu trang, mũ; kính cận thường vẫn dùng được nhưng nên thử bỏ ra nếu tròng kính phản sáng mạnh.
- Lau ống kính camera trước của điện thoại; vết dầu từ ngón tay làm ảnh mờ mà màn hình nhỏ khó nhận ra.
- Giữ máy ngang tầm mắt, không ngửa mặt từ dưới lên, không để khuôn mặt lệch khỏi khung.
- Cập nhật ứng dụng ngân hàng lên bản mới nhất; bản cũ đôi khi lỗi ở bước kiểm tra người thật.
- Thử trên một máy khác của chính bạn nếu có; camera trước quá cũ hoặc bị nứt có thể là thủ phạm.
Nếu đã loại trừ hết mà vẫn không qua, đặc biệt khi bạn biết gương mặt mình thay đổi rõ so với ảnh thẻ, đừng tiếp tục thử. Đó là lúc chuyển sang làm việc trực tiếp với ngân hàng.
Cập nhật sinh trắc tại quầy: chuẩn bị và trình tự
Đây là đường xử lý chính cho hầu hết các trường hợp trong bảng. Bạn nên gọi tổng đài hoặc nhắn qua kênh chăm sóc khách hàng chính thức trong ứng dụng để hỏi chi nhánh nào làm được, tránh đi xa rồi phải quay về.
- Mang thẻ căn cước bản chính còn hạn, điện thoại đang cài ứng dụng ngân hàng và đăng ký số điện thoại nhận tin của tài khoản.
- Mang giấy tờ y tế nếu có (giấy ra viện, giấy xác nhận điều trị) khi thay đổi do bệnh hay tai nạn. Ngân hàng không bắt buộc, nhưng giấy này giúp nhân viên hiểu nhanh vì sao ảnh thẻ lệch với người thật.
- Nói rõ ngay từ đầu: quét mặt không qua vì gương mặt đã thay đổi, đề nghị đối chiếu trực tiếp và thu lại mẫu sinh trắc.
- Để nhân viên tự thao tác đối chiếu: họ đọc chip căn cước, đối chiếu thông tin, nhìn bạn trực tiếp và thu mẫu khuôn mặt mới bằng thiết bị tại quầy.
- Thử ngay một giao dịch xác thực trên ứng dụng khi còn ở quầy, với số tiền nhỏ chuyển vào một tài khoản khác của chính bạn, để chắc mẫu mới đã có hiệu lực.
- Hỏi lại nếu lần sau vẫn lỗi thì liên hệ đầu mối nào, và xin ghi nhận yêu cầu (mã yêu cầu hoặc phiếu tiếp nhận) để không phải kể lại từ đầu.
Nếu bạn có tài khoản ở nhiều ngân hàng, việc cập nhật ở một ngân hàng không tự lan sang ngân hàng khác. Mỗi nơi lưu mẫu riêng, nên bạn phải làm lần lượt; hãy ưu tiên tài khoản dùng để nhận lương, lương hưu hoặc trả viện phí.
Khi chính ảnh trên căn cước đã không còn giống bạn
Cập nhật mẫu ở ngân hàng giải quyết được chuyện trước mắt, nhưng nếu ảnh trong chip căn cước đã quá khác, bạn sẽ gặp lại vấn đề ở những nơi khác: mở tài khoản mới, đăng ký ví, làm thủ tục ở sân bay, đối chiếu ở bệnh viện. Gốc của vấn đề là ảnh trên thẻ, và cách xử lý gốc là cấp đổi căn cước.
Theo Luật Căn cước 2023 (hiệu lực từ 1/7/2024), công dân phải làm thủ tục cấp đổi thẻ khi đủ 14, 25, 40 và 60 tuổi, và còn có các trường hợp cấp đổi khác như thay đổi thông tin, thẻ hư hỏng hoặc theo yêu cầu của công dân. Thay đổi gương mặt do bệnh, tai nạn hay phẫu thuật thuộc trường hợp nào và có thu lệ phí hay không, bạn nên hỏi trực tiếp cơ quan công an nơi làm thủ tục hoặc xem hướng dẫn trên Cổng dịch vụ công, vì quy định chi tiết và lệ phí có thể được điều chỉnh.
Một lưu ý thực tế: người từ 60 tuổi trở lên được cấp thẻ có giá trị sử dụng không thời hạn, nên ảnh trên thẻ có thể "đứng yên" hàng chục năm trong khi gương mặt tiếp tục thay đổi. Với cha mẹ, ông bà lớn tuổi thường xuyên phải chuyển tiền, nếu lần quét nào cũng chật vật, hãy tính tới việc cấp đổi để có ảnh mới, sau đó cập nhật lại sinh trắc ở ngân hàng. Làm theo thứ tự này để không phải ra quầy ngân hàng hai lần.
Trong lúc chờ: đường hợp lệ và những "cách nhanh" không được dùng
Giao dịch tại quầy vẫn mở. Việc không xác thực được trên ứng dụng không làm mất quyền rút, chuyển tiền tại quầy với giấy tờ bản chính, nơi nhân viên đối chiếu trực tiếp.
Giao dịch chưa tới mức phải xác thực sinh trắc. Một số giao dịch giá trị nhỏ vẫn chỉ cần mã OTP hoặc Smart OTP theo quy định hiện hành. Bạn có thể dùng cho chi tiêu thường ngày, nhưng không chia nhỏ khoản lớn ra nhiều lần chỉ để khỏi xác thực: ngân hàng theo dõi được và việc đó có thể khiến tài khoản bị xem xét kỹ hơn.
Uỷ quyền đúng thủ tục. Nếu bạn không đi lại được, có thể lập giấy uỷ quyền theo mẫu và quy trình của ngân hàng (thường cần công chứng hoặc ký trước mặt nhân viên) để người thân giao dịch thay tại quầy.
Không nhờ người khác quét mặt thay. Mẫu sinh trắc gắn với một người. Để con cháu quét mặt vào tài khoản của bạn là làm sai lệch dữ liệu xác thực, và nếu có tranh chấp về sau, bạn rất khó chứng minh giao dịch nào là của mình.
Không dùng ảnh, video hay dịch vụ "xác thực hộ". Các lời mời "hỗ trợ quét mặt, mở khoá sinh trắc" trên mạng là dấu hiệu lừa đảo hoặc chiếm đoạt tài khoản. Người nhận tiền làm dịch vụ đó có thể đang lấy chính khuôn mặt và giấy tờ của bạn để mở tài khoản khác.
Quyền của bạn khi ngân hàng chậm hoặc từ chối hỗ trợ
Là chủ tài khoản hợp pháp, bạn có quyền được sử dụng tiền của mình và được ngân hàng hướng dẫn cách xác thực khi phương thức thông thường không dùng được. Nếu chi nhánh trả lời chung chung kiểu "máy không nhận thì chịu", bạn có thể đề nghị gặp người phụ trách, yêu cầu ghi nhận bằng văn bản lý do không xử lý được và hướng xử lý tiếp theo.
Khi việc kéo dài và ảnh hưởng đến nhu cầu thiết yếu như nhận lương hưu, trả viện phí, bạn gửi khiếu nại qua kênh chính thức của ngân hàng (tổng đài, mục phản hồi trong ứng dụng, đơn tại quầy), nêu rõ: đã thử những gì, đã ra quầy ngày nào, ai tiếp nhận, hệ quả đối với bạn. Lưu bản sao đơn, ảnh chụp màn hình thông báo lỗi và mã tiếp nhận. Nếu ngân hàng không giải quyết thoả đáng, bạn có thể phản ánh tiếp tới cơ quan quản lý ngân hàng theo kênh tiếp nhận được công bố công khai.
Ngược lại, cũng nên hiểu vì sao ngân hàng thận trọng: nếu nhân viên dễ dãi chấp nhận một khuôn mặt khác ảnh thẻ, kẻ gian cầm căn cước nhặt được cũng có thể làm như vậy. Đi kèm giấy tờ y tế, trình bày rõ ràng và để nhân viên đối chiếu theo đúng quy trình là cách nhanh nhất để hai bên cùng yên tâm.
Câu hỏi thường gặp
Quét mặt sai nhiều lần thì tài khoản có bị khoá không?
Nhiều ứng dụng tạm khoá chức năng xác thực sinh trắc sau một số lần thất bại liên tiếp để chống người lạ thử dò. Thường tài khoản vẫn còn, tiền vẫn an toàn, nhưng bạn phải chờ hết thời gian tạm khoá hoặc ra quầy để mở lại. Vì vậy nên dừng sau vài lần không qua.
Có phải đổi căn cước rồi mới cập nhật sinh trắc ở ngân hàng được không?
Không bắt buộc. Bạn có thể cập nhật ngay tại quầy với căn cước đang có, nhân viên đối chiếu trực tiếp. Tuy vậy, nếu ảnh trên thẻ đã khác hẳn và bạn dự định làm thẻ mới, nên cấp đổi trước rồi cập nhật sau để khỏi ra ngân hàng hai lần.
Người nằm liệt giường không ra quầy được thì làm sao?
Bạn hỏi ngân hàng xem có hình thức hỗ trợ tại nhà hay không. Nếu không, đường thường dùng là lập giấy uỷ quyền đúng thủ tục để người thân giao dịch tại quầy, hoặc nếu người bệnh không còn nhận thức được thì phải đi theo hướng giám hộ, nên hỏi người làm nghề luật.
Ngân hàng có được giữ ảnh khuôn mặt mới của bạn không?
Ngân hàng được thu và lưu dữ liệu sinh trắc để xác thực giao dịch theo quy định, và có nghĩa vụ bảo vệ dữ liệu đó theo Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân 2025. Bạn có quyền hỏi dữ liệu được dùng vào mục đích gì và lưu ra sao.
Đeo kính cận khi quét mặt có sao không?
Kính cận thường không làm thất bại nếu ảnh mẫu cũng chụp khi đeo kính hoặc tròng kính không phản sáng. Khi đối chiếu lần đầu ở quầy, bạn nên dùng đúng trạng thái hay dùng hằng ngày để mẫu lưu gần với lúc bạn thực sự giao dịch.
Thay đổi gương mặt có phải báo cho ngân hàng dù vẫn quét qua được?
Không có nghĩa vụ báo nếu bạn vẫn xác thực bình thường. Chỉ khi quét không qua hoặc ngân hàng yêu cầu đối chiếu lại thì mới cần ra quầy. Điều nên làm là giữ thông tin liên lạc với ngân hàng luôn đúng để nhận được thông báo khi có yêu cầu.